酒店VIP客人接待服務標準 

一、VIP客人房間的準備 

1、  當接到營銷部備忘錄或前廳部通知后，記錄好VIP客人入住的日期及房間號。 
2、  通知當班主管和領班，安排專人做VIP房間的衛(wèi)生清理。 
3、  根據(jù)《VIP房間查房標準》逐級檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 
4、  依據(jù)通知是否配備鮮花及果籃，及時通知餐飲部或采購部及時準備和采購。 
5、  準備玫瑰花瓣灑入馬桶。 
6、  根據(jù)需要提前補入客人需要物品(如：接線板、網(wǎng)線等)。 
7、  服務員、領班、主管認真仔細的填寫《客房部VIP接待記錄表》。 

二、VIP客人的入住 

1、  根據(jù)VIP等級的劃分，經(jīng)理、主管或領班應在樓層入口處引領客人入住房間，并在引領過程中向客人介紹房間狀況。 
2、  待客人進房入住后，由服務員先送上香巾，而后為客人送上茶水。 
3、  安排服務員門外等候，隨時斟茶送水聽候差遣。 

三、VIP客人房間的服務及清理 

1、  對VIP房間派發(fā)當日報紙。 
2、  對VIP房間內(nèi)的鮮花水果隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)鮮花凋謝或水果消耗要及時補充或撤出。 
3、  適時對房間進行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。觀察洗手間、床、垃圾桶是否使用，如已使用應及時恢復。 
4、  每日對房間進行日常清理，原則上每日更換床上及衛(wèi)生間棉織品（或根據(jù)客人要求），清理完畢后在馬桶內(nèi)撒入玫瑰花瓣。 
5、  每日晚間對房間開夜床，觀察鮮花水果的狀態(tài)，適時更換或補充。對房間使用情況及時恢復整理。夜床標準同其他普通房間一致，但在晚安卡旁擺放玫瑰花一支。 

四、填寫接待服務記錄 

根據(jù)實際情況認真填寫《客房部VIP接待記錄表》，歸檔備案。 

VIP房間查房標準 

房間整體 

1、  房間家具清潔光亮，內(nèi)無灰塵雜物。 
2、  設施設備齊全無問題，使用狀況良好。 
3、  房間氣味清新無異味，溫度適宜（夏天保持22℃，冬天保持25℃）。 
4、  地毯干凈無污漬（根據(jù)實際情況）、無毛發(fā)雜物。 
5、  窗戶玻璃清潔明亮無污跡。 
6、  綠植無浮塵，無枯黃干死現(xiàn)象。 
7、  沙發(fā)、圈椅無污跡，無線頭和毛發(fā)。 
8、  杯具清潔明亮無手印等污跡，冰桶和熱水壺無水漬、積水。 
9、  電視機頻道齊全，與電視節(jié)目單對應。 
10、窗臺無浮塵，窗槽干凈無雜物，紗窗周邊無線頭。 
11、墻體無蜘蛛網(wǎng)，房內(nèi)無蚊蟲。 
臥室整體 
1、  床上棉織品無污跡，無過多褶皺，無毛發(fā)。鴨絨被、枕頭整體平整飽滿，床單平整四角緊包。 
2、  床頭板無浮塵，面板無污跡。 
3、  低值易耗品補充齊全（針線包、信封、信紙等），無污跡和使用過痕跡。保證狀態(tài)最佳。 
4、  雜志、報紙補充到位，確保干凈整齊，保證狀態(tài)最佳。 
5、  如有果籃、鮮花，查看其品質(zhì)是否達到VIP接待的標準，水果是否干凈有變質(zhì)腐爛情況，鮮花  是否有枯萎變黃現(xiàn)象。 
6、  衣柜內(nèi)衣架數(shù)量正確，無浮塵。洗衣袋、洗衣單數(shù)量正確，拖鞋等配備齊全。 
洗手間整體 
1、  地面無積水、無毛發(fā)。 
2、  馬桶外觀清潔明亮無污跡，彎頭積水清澈干凈，四壁干凈無掛水珠現(xiàn)象。馬桶內(nèi)配備3片玫瑰花瓣。 
3、  衛(wèi)生間臺面干凈無水跡，面盆清潔無毛發(fā)，電鍍金屬光亮無水跡和手印。低值易耗品補充齊全無污跡，面巾紙、衛(wèi)生紙保證2/3程度。 
4、  衛(wèi)生間內(nèi)棉織品保證其使用狀態(tài)，無毛發(fā)、無污跡發(fā)黃現(xiàn)象，無脫線勾絲現(xiàn)象。 
5、  浴缸、淋浴房保證干凈、明亮無污跡和積水，無毛發(fā)。開關(guān)水龍頭電鍍部位無水跡、手印等污跡。 
6、  物品擺放整齊，設施設備擺放標準。